《編輯部報告》知與行- EMBA雜誌


這句話可曾常聽到?「顧客導向所需要的不只是行銷和服務的環節,還包括打造團隊合作的企業文化,以及創新的環境。」

現今一堆EMBA的「高階主管」與「老闆」,是否願意試著打開眼睛和心看問題,進一步真心願意改善呢?其實「行」並不難,但在於「知」之後是否願意突破和改變!

知與行
EMBA雜誌總編輯方素惠/文
更新日期:2010/06/03 00:00

「這個觀念不是什麼新東西啊?不是已經很久了嗎?」

對於一個介紹管理知識的編輯來說,這是常常會聽到的一句話。

這的確是個全世界最難解答的謎題之一。為什麼有些觀念已經老掉了牙,但是在大多數公司卻還是沒有實現?(另一個謎題就是,減肥書籍和食譜這麼多,為什麼路上還有這麼多「重量級」的人士?)

顧客導向就是一個最明顯的例子。幾乎沒有一家公司不宣稱,他們以顧客為導向,為顧客提供最好的服務。但實際上,讓我們捫心自問吧,大多數人都離這個境界還太遠。

本期兩家知名商學院的學者,提出五個問題,幫助我們好好自我檢視一番。第一個問題是問自己,你有沒有一個明確的顧客承諾,並且已經向員工和顧客溝通了?這裡的兩個關鍵字是,顧客承諾、溝通。這個承諾要很具體,不能太過含糊;必須充分溝通。有些高階主管因為距離前線太遙遠,誤以為大家都知道公司的承諾,其實不然(見第286期第二八頁)。

另一個問題是,你的品牌真的是顧客心目中最好的選擇嗎?下個月,明年也是嗎?如果真的好好檢視,恐怕會讓高階主管冷汗直冒。事實上,就算你已經是市場龍頭,也不能因此滿足,因為,環境是動態的,在世界的某個角落,無時無刻都有人正想辦法重新定義你的產品類別。

因此,顧客導向所需要的不只是行銷和服務的環節,還包括打造團隊合作的企業文化,以及創新的環境。

知道和行動之間有很大的距離,另外一個反差最明顯的,就是教育訓練的課題了。

最近專訪人力資源顧問海登漢(Gail Heidenhain),她專為殼牌石油、可口可樂這類跨國企業,培訓領導人才。

她說,一次又一次,她看到很多主管上了課,被激發了熱情,但是回去以後,好像撞上了一堵厚牆,因為公司的制度不容許他們這麼運用,或者公司的高階主管根本做的是和他們上課聽到相反的事情,所以他們的熱情澆熄了。

因此,在進行教育訓練之前,先看看公司的制度、政策是否支持要推動的這個概念(見第286期第七○頁)。

另一點,她建議,不要為一個烏托邦的世界來訓練領導人。也就是說,我們常聽到的,領導人該具備的七大特質或五大能力。你幫他裝備好了未來五年需要的這些能力,但問題是,他卻無法處理現狀。

從可以行動的角度出發,思考公司要往哪裡去?要達到那個目標,中間需要移除什麼障礙?從這裡連結到現在的狀態,來設計人才發展方案。

文章來源:EMBA雜誌第286期(2010年6月出版)

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